ビジネスマナー,電話応対

ビジネスマナーの基本 電話対応

ビジネスマナー電話応対2:電話を受けるときに抑えておく7つのポイント

新入社員の仕事は、まず電話を受けることから始まります。

社内の人や取引先の名前を覚えるためにも、電話を受けることは重要です。

ここでは、電話を受けるときのマナーを解説していきます。

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1〜2コール以内に出る

電話が鳴ったらすぐに仕事を中断し、ペンとメモを手元に置き、1〜2コール以内で出るようにします。

だからと言って、早ければ良いというわけではありません。

時々、コールが鳴っていないのに、電話の外線のライトがついただけで電話に出る人がいます。

あまりにも早いと相手が驚いてしまうので、1コールは待ちましょう。

なお、すぐに電話に出ることができなかった場合は、第一声でお詫びの気持ちを伝えます。

  • 3〜4コール:「お待たせいたしました」
  • 5コール以上:「大変お待たせいたしました」

なお、朝10時半までの電話の場合、第一声に「おはようございます」と付け加えると爽やかな印象を与えます。

電話の相手は、なるべく名前で呼ぶ

電話に出たら、まず会社名を名乗ります。

例:「はい、〇〇商事営業部でございます」

その後、電話の相手が会社名と名前を言ったら復唱します。

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例:「△△製作所のナカムラ様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」

名前を確認した後は、相手に対し「名前」で呼びかけるようにします。

「そちら様」×→「ナカムラ様」〇

聞き取れなかったら、ごまかさずにもう一度聞く

新人時代は、なかなか名前を聞き取れないもの。

もし名前を聞き逃したり、聞き取れなかったりした場合は、もう一度聞きましょう。

例:「申し訳ございません。お名前をもう一度お聞かせ願えませんでしょうか」

名前を聞き返すのは、少々恥ずかしいかもしれません。

でも、名前を聞き取れないままにしておくと、名指し人を困らせることに。

折り返し電話をかけようと思っても、誰にかけてよいかわからず、仕事に支障が出ます。

必ず、しっかりと名前を確認するようにしましょう。

名指し人が不在の場合は?

名指し人が不在の場合、電話をとった人の責任が倍増するので緊張しますよね。

でも落ち着いて!

次の4つを相手に伝えれば大丈夫です。

その4つとは、

  • 待たせたことのお詫び。
  • 取り次ぐことができないことへのお詫び。
  • 取り次げない理由。
  • 連絡がとれるタイミング。

この4つを相手に伝えれば、相手は安心。

「お待たせいたしました。大変申し訳ございません。あいにくタナカはただ今外出中でございます。16時頃に戻ってまいる予定でございます」

「お待たせいたしました。申し訳ございません。タナカはただいま会議中で、15時に終わる予定でございます」などと伝えます。

その後、どのようにすれば相手にとって都合が良いかを提案します。

例:「タナカが戻ってまいりましたら、こちらからナカムラ様にお電話いたしましょうか?」

「もしよろしければ、ご伝言を承りましょうか?」

なお、名指し人が外出先から直接帰宅する場合は、以下のように対応します。

「大変申し訳ございません。タナカは本日外出しておりまして、出先からこちらへ戻らない予定です」と伝え、急ぎの用件であるかどうかを確認。

「お急ぎでしたら、私からタナカに連絡をとりまして、ナカムラ様にご連絡さしあげるように伝えますが」などと答えます。

なお、いくら急いでいるからと言って、相手に、名指し人の携帯電話番号を勝手に教えてはいけません。

重要事項は復唱・確認

最後は、相手の社名・名前・電話番号などを復唱し、確認します。

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もし、伝言事項に「時間」が入っている場合は、言い方を変えて再確認。

相手が「14時に行きます」と言ってきたら、「午後2時でございますね。かしこまりました」などと言い直します。

これは「14時」と「4時」を間違えないようにする心がけです。

「7(シチ)」を「ナナ」と言い換えるのも重要です。

最後に、自分の名前を言えば完璧!

電話を切る前に、「私、ワタナベが承りました」などと名乗れば完璧。

相手は、「いざとなったらワタナベさんに聞けばよい」と思うことができるので安心します。

こんな時どうする?ワンポイントアドバイス

(1)もし相手が名乗らなかったら?

電話をかけてきた相手が名乗らない場合、もしくは名前だけ言って会社名を言わない場合は、取り次ぐ必要はありません。

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「大変恐れ入りますが、御社の名称と名前をうかがってもよろしいでしょうか」

「××様、御社の名前をうかがってもよろしいでしょうか」

などと言うだけで結構です。

(2)名指し人の家族から電話がかかってきたら?

社外の人から電話がかかってきた場合、基本的に、社内の人の名前は呼び捨てにします。

ただし、名指し人の家族の場合は別。

マツモトさんあてに「マツモトの家の者ですが・・・」と言う人から電話がかかってきたら、マツモトさんを呼び捨てにせず対応しましょう。

(3)電話を受けるときは、姿勢を正して!

電話を受ける時、足を組んだり髪をいじったりしていませんか?

電話を受ける時の態度は、自然と声にも表れます。

いい加減な態度で電話を受けていると、相手は不信感を持つものです。

たとえ姿は見えなくても姿勢を正し、お詫びやお礼を伝える時には頭を下げながら話すなど、心をこめて応対しましょう。

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