ビジネスマナー,来客対応

ビジネスマナー初級 来客対応

ビジネスマナー来客応対1:会社の顔となる受付(アポイントの確認・お届け物の受け渡しなど)

受付窓口がない会社の場合、お客様への応対は新人が行なうことが多いです。

さあ、あなたは今「会社の顔」。

お客様がいらした時、どのように応対すれば、お客様が気持ちよく過ごせるでしょうか。

あなたの対応次第で、会社の命運が分かれるかもしれませんよ。

応対の流れ

来客への応対は、以下の流れで行ないます。

(1)あいさつ

お客様の姿に気づいたら、すぐに笑顔で立ち上がり、近づいてあいさつをします。

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その際の言葉は、基本的には「いらっしゃいませ」。

朝なら「おはようございます」でも良いでしょう。

お客様が戸惑っているようなら、「いらっしゃいませ。私でよろしければご用件を伺いますが、いかがいたしましょうか?」と声をかけましょう。

(2)名前等の確認

お客様の社名・名前・面会する相手を確認します。

(3)アポイントの確認

お客様にアポイントの有無を確認します。

アポイントがあるかないかによって、以下のように応対は変わってきます。

アポイントがある場合

お客様がアポイントをとっていた場合、次のように応対します。

「△△株式会社のサイトウ様でいらっしゃいますね。お待ちしておりました」

その後、担当者に取り次ぎます。

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お客様の名前などを失念することのないよう、応対時にはメモとペンを持っておくと便利です。

アポイントがない場合

「△△株式会社のサイトウ様でいらっしゃいますね。ただ今、確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」

アポイントがない場合、重要なのは「担当者の在・不在を伝えないこと」。

飛び込みのセールスかもしれませんし、いつも「アポなし」でやってくる、ちょっと非常識なタイプの客かもしれません。

そんな人に「〇〇はおりますので、少々お待ちください」などと勝手に伝えては、担当者に迷惑をかけます。

アポイントのない来客の場合、お客様に気づかれないよう担当者に連絡。

担当者の指示を仰ぎ、「会う」と言ったらご案内を。

担当者が「会えない」と言った場合は、お断りの旨を伝えます。

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「サイトウ様、大変申し訳ございません。〇〇は、あいにく外出しております」

「〇〇は、ただいま会議中で席を外せません」などと臨機応変に答えます。

(4)ご案内

担当者の指示に従い、お客様をご案内します。

そばに椅子などがある場合、「すぐに○○が参りますので、こちらにおかけになってお待ちください」と心をこめて言いましょう。

ちょっとした心遣いに、お客様は好感を持ちます。

なお場合によっては、担当者が指示した場所まで、お客様に行ってもらうことも。

その場合は、以下のように応対します。

「〇〇は5階の第1会議室でお待ちしております。恐れ入りますが、こちらののエレベーターで5階までお願いできますでしょうか」

あなたがお客様をご案内するよう指示されている場合は、一緒にエレベーターに乗るなどしてご案内します。

お届け物の受け渡しを頼まれたら?

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書類などの受け渡しを頼まれたら、次のように応対します。

お客様の社名・名前・届け物の内容・届け先の部署および担当者名を復唱。

最後に自分の部署と名前を伝えます。

例:「販売促進部のヨシダがお預かりいたします」

来客があると、思わずドキドキ。

でもお客様も、あなたと同じくドキドキしているものです。

よって来客への応対は、「お客様を安心させること」がいちばん。

お客様の名前や担当者の名前、そして応対した自分の名前をしっかり伝え、お客様を安心させましょう。

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