受付窓口がない会社の場合、お客様への応対は新人が行なうことが多いです。
さあ、あなたは今「会社の顔」。
お客様がいらした時、どのように応対すれば、お客様が気持ちよく過ごせるでしょうか。
あなたの対応次第で、会社の命運が分かれるかもしれませんよ。
目次
応対の流れ
来客への応対は、以下の流れで行ないます。
（１）あいさつ
お客様の姿に気づいたら、すぐに笑顔で立ち上がり、近づいてあいさつをします。
その際の言葉は、基本的には「いらっしゃいませ」。
朝なら「おはようございます」でも良いでしょう。
お客様が戸惑っているようなら、「いらっしゃいませ。私でよろしければご用件を伺いますが、いかがいたしましょうか？」と声をかけましょう。
（２）名前等の確認
お客様の社名・名前・面会する相手を確認します。
（３）アポイントの確認
お客様にアポイントの有無を確認します。
アポイントがあるかないかによって、以下のように応対は変わってきます。
アポイントがある場合
お客様がアポイントをとっていた場合、次のように応対します。
「△△株式会社のサイトウ様でいらっしゃいますね。お待ちしておりました」
その後、担当者に取り次ぎます。
お客様の名前などを失念することのないよう、応対時にはメモとペンを持っておくと便利です。
アポイントがない場合
「△△株式会社のサイトウ様でいらっしゃいますね。ただ今、確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」
アポイントがない場合、重要なのは「担当者の在・不在を伝えないこと」。
飛び込みのセールスかもしれませんし、いつも「アポなし」でやってくる、ちょっと非常識なタイプの客かもしれません。
そんな人に「〇〇はおりますので、少々お待ちください」などと勝手に伝えては、担当者に迷惑をかけます。
アポイントのない来客の場合、お客様に気づかれないよう担当者に連絡。
担当者の指示を仰ぎ、「会う」と言ったらご案内を。
担当者が「会えない」と言った場合は、お断りの旨を伝えます。
「サイトウ様、大変申し訳ございません。〇〇は、あいにく外出しております」
「〇〇は、ただいま会議中で席を外せません」などと臨機応変に答えます。
（４）ご案内
担当者の指示に従い、お客様をご案内します。
そばに椅子などがある場合、「すぐに○○が参りますので、こちらにおかけになってお待ちください」と心をこめて言いましょう。
ちょっとした心遣いに、お客様は好感を持ちます。
なお場合によっては、担当者が指示した場所まで、お客様に行ってもらうことも。
その場合は、以下のように応対します。
「〇〇は５階の第１会議室でお待ちしております。恐れ入りますが、こちらののエレベーターで５階までお願いできますでしょうか」
あなたがお客様をご案内するよう指示されている場合は、一緒にエレベーターに乗るなどしてご案内します。
お届け物の受け渡しを頼まれたら？
書類などの受け渡しを頼まれたら、次のように応対します。
お客様の社名・名前・届け物の内容・届け先の部署および担当者名を復唱。
最後に自分の部署と名前を伝えます。
例：「販売促進部のヨシダがお預かりいたします」
来客があると、思わずドキドキ。
でもお客様も、あなたと同じくドキドキしているものです。
よって来客への応対は、「お客様を安心させること」がいちばん。
お客様の名前や担当者の名前、そして応対した自分の名前をしっかり伝え、お客様を安心させましょう。