クレームの電話･･･できれば一生、出会いたくないものですよね。
でも社会人であれば、一度はクレームの電話に出ることもあります。
たまたま取った電話が会社へのクレームの場合もありますし、あなたへのクレームであることも･･･。
考えるだけで胃が痛くなる「クレーム電話」ですが、対応の仕方によっては「ピンチがチャンス」になることもあります。
ここでは、「クレーム電話への対応」について解説していきます。
目次
クレーム電話の対応、絶対やってはいけないのはこの３つ！
クレームの電話に対し、絶対にやってはいけないのは次の３つです。
（１）電話を保留にしたまま長時間待たせる・たらい回しにする
クレームの電話が来たとき、保留にしたまま長時間待たせたり、たらい回しにしたりするのは厳禁です。
ただでさえ苛立っている相手を、ますますイライラさせ、怒りを増幅させてしまいます。
担当者が不在・不明の場合は、まずお詫びの言葉を伝え、担当者が戻り次第かけなおす旨を伝えます。
例：
「このたびはご不快な思いをおかけして、大変申し訳ございません。
さっそく事情をお調べして、担当の者よりお電話をさせていただきますので、少々お時間をいただけませんでしょうか？」
最後は自分の名前を伝え、再度お詫びの言葉を述べます。
自分へのクレームでもないのに、自分の名前を言うのは気が進まないかもしれません。
でも自分の名前を言うことで、相手は「きちんと対応してくれた」と感じ、怒りが静まっていきます。
自分の名前を必ず言うようにしましょう。
例：
「わたくし鈴木が承りました。このたびはご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした」
（２）相手に対抗する
理不尽なクレームだと、思わず対抗したくなるかもしれません。
でもクレーム電話への対応で、「対抗する」のはＮＧ。
売り言葉に買い言葉になると、最初はささいなクレームだったのが大火事に炎上します。
相手の言葉にムッとすることもあると思いますが、常に感じのよい声・言葉で応対しましょう。
あなたが冷静な態度でいれば、次第に相手の戦意も喪失します。
（３）相手を批判する
相手を批判するのも厳禁です。
人間は誰でも肯定されたいもの。
批判されると、ますます怒りの炎が燃え上がってしまいます。
問題を早く解決するためにも、相手を批判するのは控えましょう。
クレーム電話への対応は、この５つを押さえよう
クレーム電話への対応で、まず重要なのは「相手の心を静めること」。
そのためには「相手の言い分を理解し、認める姿勢を見せること」が大切です。
では「相手を理解し、認める姿勢」を見せるためには、どのように対応すれば良いのでしょうか。
そのポイントは、次の５つです。
（１）まずはお詫びをする
クレームの電話を受けたら、まずはお詫びをするのがいちばんです。
ただ、何度も「申し訳ございません」「申し訳ございません」と繰り返すのも問題。
「謝ればいいものではない」と相手が不快に思ったり、なかには要求をエスカレートさせる人もいるかもしれません。
まずお詫びの言葉を丁寧に伝えたら、「どのようなクレームなのか」を具体的に聞く方向にもっていきます。
（２）相手の話を最後まで聴く
相手がクレームを言っている途中で、話を遮るのは厳禁。
話を最後まで聞かずに「ええっと、それはですねぇ」などと言うと、言い訳をしているように聞こえます。
まずは話を最後までじっくり聞くこと。
相手が概要を話し終えたところで、クレームの内容を復唱確認します。
例：
「はい、さようでございますか。確認させていただきますと、弊社の商品を購入したところ、翌日には動かなくなってしまったということでございますね」
（３）相手に解決策を選んでもらう
クレームの電話を受けた場合、「相手に解決策を選んでもらう」姿勢を見せましょう。
例：
「新品とお取り替えしようと思いますが、いかがでしょうか」
こちらから一方的に提案すると、相手は「上から目線」と感じ、なかなか納得してくれません。
「相手に解決策を選んでもらう」ニュアンスを含めながら、解決策を提示しましょう。
（４）「詳しい人間が対応する」姿勢を示す
自分では対応できないクレームの場合は、「より詳しい人間が対応する」ということを伝えます。
例：
「本日中に、担当の者から折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか」
相手は「より詳しい人が対応してくれる」ということで、自分の言い分が敬意を持って認められたと感じます。
また、いったん電話を切ることで相手の気持ちが落ち着きます。
（５）解決に時間がかかる場合は、その旨をきちんと伝える
クレームの内容によっては、原因究明や問題解決に時間がかかる場合があります。
そのような場合は、時間がかかる旨をしっかり伝え、かかる日数・時間も伝えます。
例：
●クレーム内容の担当者でない場合
「さっそく事実をお調べいたしまして、こちらから改めて本日中にご連絡さしあげます」
●担当者の場合
・「わたくし、担当の佐藤と申します。
このたびはご迷惑をおかけして、大変申し訳ございません。
さっそく確認いたしまして、本日午後５時頃までに、一度状況をご報告いたします」
・「現場の状況を確認してからのお返事となりますので、３日ほどお時間をいただけませんでしょうか」
締めくくりは「未来につなげる言葉」で
クレームの電話を受けると、気持ちが落ち込み、暗い気分で電話を切りがちです。
でもそんな時こそ、未来につながる明るい締め方をするのが大切です。
例：
・「このたびはご期待に添えず、大変申し訳ございませんでした。二度とこのようなことのないよう、十分に気をつけます。今後とも、弊社をどうぞよろしくお願いいたします」
・「このたびは、貴重なご意見をありがとうございました」
クレームを言ったことが良い方向につながるとわかれば、相手の心も和みます。
あなたの会社、そしてあなた自身が成長するためにも、「金輪際関わりたくない！」という気持ちで電話を切るのではなく、未来につなげる言葉で締めくくるようにしましょう。